Qualidade

Crise piora relação com clientes e funcionários

Por Roberta Massa B. Pereira | 06.05.2016 | Sem comentários

A qualidade do relacionamento das empresas com clientes e funcionários apresenta sinais de desgaste por conta da crise econômica, aponta levantamento do Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial (IBHE).

Anualmente, o IBHE realiza uma pesquisa com profissionais de empresas de diversos setores sobre o conceito de “hospitalidade empresarial“, entendido como a atenção dada pelas companhias aos relacionamentos com diversos públicos como clientes, consumidores, comunidades e funcionários.

A sétima edição contou com a participação de 687 profissionais. Como parte do estudo, os entrevistados nomeiam quais empresas eles consideram mais hospitaleiras, o que resulta em um ranking que, na pesquisa atual, teve 69 companhias.

Nos últimos três anos, entretanto, diminuiu em 20% o número de organizações lembradas pelos participantes. Isso aponta, na opinião da diretora do IBHE, Beatriz Cullen, para uma queda geral na qualidade dos serviços e do relacionamento com funcionários e clientes, decorrente do aperto da crise econômica.

“Além de dispensar funcionários, as empresas não estão tendo o devido cuidado com os colaboradores, que estão se sentindo desmotivados”, diz.

Para ela, o momento atual torna o uso de conceitos como o da hospitalidade empresarial ainda mais importante. “O primeiro passo para ter sucesso é priorizar o funcionário.

Se ele sente que é bem cuidado, ele ele repassa isso para os clientes”, diz. O conceito se materializa quando se apoia em outros pilares, como ter processos que agilizam atendimentos e serviços, um ambiente de trabalho agradável que aproxima equipes e o apoio do alto escalão para essas questões.

As empresas mais citadas este ano foram o Grupo Fleury, a Porto Seguro e o Hospital Israelita Albert Einstein.

Na opinião dos profissionais, o que mais torna uma empresa hospitaleira para o quadro de funcionários é permitir que eles sintam que fazem parte da companhia (35%), ser reconhecido pela contribuição aos negócios (28%) e o clima do ambiente de trabalho (26%).

“Às vezes a empresa investe muito em coisas que o funcionário não percebe como valor”, diz Beatriz.

Fonte: Valor Econômico-06.05.2016

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