Gestão da Qualidade garantia de competitividade na área da saúde
Por Fabio Lobo | 05.05.2011 | 2 comentáriosUm dos temas que mais gosto de abordar é Gestão voltada para qualidade nos serviços de saúde, coincidentemente nesta semana o assunto foi abordado em duas aulas distintas na faculdade.
Vou aproveitar o ensejo para compartilhar com vocês uma reflexão sobre o assunto.
Há décadas atrás as pessoas não haviam despertado a necessidade de se preocupar com a qualidade dos produtos e serviços, para elas eram importantes somente que estes serviços ou produtos estivessem à disposição quando fosse necessário utilizá-lo, existia pouca competitividade no mercado e não havia muito que se fazer.
Crescimento econômico, oportunidade de modernização
Com o crescimento da economia, muitas empresas começaram a surgir, as pessoas começaram ter poder de escolha podendo buscar melhores preços e qualidade nos serviços, com a nova realidade ficamos mais exigentes.
O novo ambiente econômico colocou as empresas em dificuldades, era necessário se adequar as novas exigências para manterem-se competitivas diante deste mercado.
Na área da saúde esta realidade não foi diferente, diante de um sistema de saúde pública deficiente, a busca pelo sistema privado cresce a cada dia.
Alavancado na melhora e crescimento econômico do país com ascensão de classes muitos hospitais foram construídos ou reformados, mas fica claro que ainda precisamos avançar no quesito qualidade.
Treinamento a busca da perfeição
Um tema que entrou de forma aguda e com grande diferencial para escolha dos clientes é a humanização.
Alguns hospitais já realizam treinamentos ligados ao tema, hoje já se percebe que o atendimento humanizado contribui de forma decisiva para reter e fidelizar clientes, se esta ação gera retorno de curto prazo ao mesmo tempo se não houver ações contínuas por parte da administração do hospital, o insucesso será certo.
Em meu ponto de vista o grande desafio que as administrações deveriam enfrentar é encontrar respostas à seguinte questão:
Como implantar e manter ferramentas que mantenham o hospital competitivo no mercado?
Qualidade vai além da humanização da equipe
Resumir a competitividade apenas ao atendimento humanizado é muito pouco, o olhar para o futuro faz com que outras necessidades sejam compreendidas.
Desta forma a gestão da qualidade se torna uma das ferramentas mais utilizadas, o autor Deming define qualidade como “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”.
Para atender continuamente as necessidades dos clientes é necessária a melhoria continua dos processos, esta melhoria deve ser realizada desde setores operacionais até a direção da instituição.
O mapeamento de todos os processos da instituição deve ser realizado, pois é através dele que serão identificados os pontos fortes assim como gargalos de cada setor.
O envolvimento da equipe operacional é fundamental, pois todos sabem que nem sempre a gerência visualiza o processo operacional da maneira que ele ocorre diariamente.
Gestão da qualidade
A criação de um grupo de qualidade é extremamente importante, pois ele controla e dissemina as informações para todo o hospital, esta equipe deverá ser participativa tendo liberdade para opinar e sugerir novas condutas para a melhoria nos processos.
Após a identificação dos pontos críticos e estabelecidas as sugestões de melhoria é necessário delegar aos gestores envolvidos metas a serem cumpridas assim como seus respectivos prazos.
Desta maneira estaremos sempre buscando a melhoria continua que contribuirá satisfatoriamente na fidelização dos clientes e nos manterá vivos neste mercado tão desafiador.