Gestão

O desafio da gestão em serviços de saúde para implantar equipes de atendimento eficientes

Por Roberta Massa B. Pereira | 26.04.2016 | Sem comentários

De modo geral, existem no mercado muitos chefes e poucos líderes. E a verdade é que tanto na esfera pública como na privada do setor de saúde brasileiro, o papel de um gestor é especialmente desafiador.

Se estivermos tratando de um diretor ou gerente de operadora de plano de saúde então, a missão é ainda mais complexa. Nesse cenário, os altos custos dos eventos assistenciais, as diversas imposições legais da Agência Nacional de Saúde Suplementar e a formação de um perfil de beneficiário cada vez mais consumidor e menos paciente exigem demais do responsável pela gestão em serviços de saúde suplementar.

Suas habilidades para motivar equipes, seu senso de pioneirismo para trazer as mais recentes ferramentas tecnológicas do setor e sua capacidade de gerenciar permanentemente os resultados obtidos precisam estar afiadíssimos.

Sabia que as operadoras de planos de saúde estão entre as empresas mais mal avaliadas do país nos rankings dos órgãos de defesa do consumidor? O judiciário nacional está soterrado de litígios intermináveis entre beneficiários e planos.

O aumento recente do poder aquisitivo das camadas mais carentes e o incremento constante da cobertura obrigatória de procedimentos pressionaram a demanda por serviços de saúde suplementar, mas as prestadoras não conseguiram se adaptar a essa mudança brusca.

Os desafios são imensos. Mas algumas medidas podem sim ser implementadas para elevar os resultados das empresas do setor, sobretudo na área de atendimento.Implementação de sistemas de liberação automática de procedimentos de baixa complexidade, agendamento de consultas no portal da operadora, estímulo à saúde preventiva dos beneficiários, implantação de softwares de gestão em serviços de saúde para dar maior dinamismo à análise de glosas e instalação de pequenos postos de atendimentos em empresas e órgãos públicos com grande número de beneficiários são algumas das ações que certamente elevarão o nível do serviço prestado pelas operadoras.

Liberação automática de intervenções de baixa complexidade

Toda operadora deseja ter o controle e mensuração sobre o processo de emissão de autorizações, mas se o controle não for feito de forma racional pode sufocar o setor de atendimento/autorização levando a uma demora na liberação de guias. E essa demora prolongada resulta, muitas vezes, em negativas indevidas em função da alta carga de trabalho dos profissionais das operadoras de planos de saúde, responsáveis pela análise de centenas de documentos médicos por dia, além do aumento de insatisfação dos beneficiários e riscos de judicialização ou reclamações junto a ANS. E os gestores são pressionados a encabeçarem a mudança dessa perspectiva!A melhoria da eficiência dessa equipe e do nível de satisfação do beneficiário podem ser resolvidos com Tecnologia da Informação, inclusive com aplicações de Business Intelligence, capaz de agregar dados enviados e cruzá-los com variáveis de validação predeterminadas, conferindo a liberação ou não para exames e procedimentos de baixa complexidade. Uma solução como essa em gestão de serviços de saúde já reduziria drasticamente a carga diária de pedidos avaliados de forma manual. Com isso, a produtividade dos especialistas na liberação de exames se eleva, assim como a qualidade nos serviços prestados. Além do mais, o fluxo de ligações direcionadas às equipes de atendimento (especialmente reclamações) cai significativamente. E é papel do gestor identificar esses gaps de eficiência e propor as transformações adequadas.

Agendamento de consultas e registro de interações no portal

A relação entre planos e contratantes é outra questão que recai sobre os ombros dos gestores de operação em serviços de saúde. Entretanto, melhorar a qualidade do gerenciamento prestado pela operadora, bem como a atenção e a capacidade resolutiva de sua equipe de atendimento passa pela redução no volume de contatos diários realizados. As áreas de relacionamento com o beneficiário (financeira ou SAC) devem ter sua demanda enxugada por meio do fornecimento de novos canais de interação entre as partes, como os links de agendamento on-line de consultas e exames.Mas ainda é possível ir além nesse nível de interação automatizada: algumas empresas já começaram a utilizar linguagem de máquina para criar uma espécie de SAC 2.0, focado no atendimento humanizado, mas totalmente eletrônico. Não sabe do que se trata? Experimente dar uma olhada no site de empresas como a TAM para verificar o nível de interatividade do robô Júlia, por exemplo. Por meio da visão de negócio de seus gestores, as operadoras de planos de saúde podem tomar esses cases de sucesso como inspiração para dinamizar seus atendimentos e alcançar a excelência nos serviços de saúde suplementar prestados ao público.

Estímulo constante à saúde preventiva dos beneficiários

O papel do gestor é fundamental também na redução de custos às operadoras. Afinal, cobrir meses de internações de um beneficiário que sofreu uma parada cardíaca não é, evidentemente, interessante para o plano, especialmente se esse fato pudesse ter sido evitado por meio de consultas preventivas em unidades credenciadas. Muitas vezes, o hábito de realizar check-ups para avaliar pressão arterial, frequência cardíaca, níveis de colesterol e glicemia, por exemplo, implica em uma significativa redução de custos às operadoras. E isso justifica a necessidade de liderar campanhas que estimulem os consumidores dos planos a utilizarem a medicina preventiva.Elaborar um plano cuidadoso de marketing a fim de conscientizar o público sobre o assunto é um exemplo de iniciativa que deve ser encabeçada pelos gestores dos planos. Nesse sentido, pode-se apostar em mensagens de celular, descontos em mensalidades ou diversas outras ações do tipo, que com certeza trarão resultados robustos à qualidade na prestação de serviços da empresa.

Softwares de gestão para dinamizar a análise de glosas

O verdadeiro líder enxerga a performance de sua equipe de forma global, percebendo com rapidez suas falhas e as medidas necessárias para as devidas melhorias. E é aí que entra a adoção de um sistema de gestão para operadoras de planos de saúde. Essa ferramenta agiliza os atendimentos, cria um histórico completo e definitivo sobre cada beneficiário, reduz o tempo de validação de exames e procedimentos cobertos, melhora o fluxo financeiro e reduz as glosas assistenciais, que, em última análise, são péssimos negócios também para as operadoras, pois acabam arcando com volumosos recursos administrativos e demais custas processuais ligadas aos litígios intermináveis com prestadores.Por tudo isso e muito mais, o gestor de operações do plano deve liderar a transição entre os sistemas rudimentares utilizados para um sistema único de gestão em saúde. Só essa mudança certamente já proporcionará resultados extremamente positivos para as finanças da empresa, bem como para a produtividade da equipe de trabalho.

Atendimento em empresas com muitos beneficiários

Já que alguns planos coletivos possuem milhares de beneficiários, a pressão do volume de atendimentos telefônicos e de queixas recebidas pela internet ou presencial poderia ser mitigada com a instalação de pequenos postos de atendimento localizados no interior de empresas ou órgãos públicos contratantes. Coordenada pelos gestores de operações dos planos, essa iniciativa deve se coadunar com o devido treinamento das equipes para atenderem às especificidades de cada organização, pulverizando o fluxo de contatos diários com a operadora.Como pode ser observado, o papel do gestor é fundamental para a organização da força de trabalho e para a coleta de bons resultados dentro do negócio. Cabe a esse profissional ter a percepção de quais investimentos em tecnologia e softwares de gestão facilitariam a organização e o trabalho no dia a dia das empresas do setor. Agora aproveite para baixar nosso e-book sobre a tecnologia como aliada na gestão das instituições de saúde e aprofunde seus conhecimentos para alcançar a excelência na gestão em serviços de saúde por força da TI!

Fonte: MV-Sistema-26.04.2016

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