Pesquisa revela índice de satisfação dos pacientes em hospitais privados

De acordo com uma pesquisa feita com pacientes de hospitais privados brasileiros, os fatores que geram maior grau de satisfação entre os pacientes são: atendimento, boa execução dos procedimentos, orientações referentes ao procedimento, acompanhamento e instruções pós-atendimento e qualidade do serviço e dos profissionais.

Medir a satisfação dos clientes é algo comum em diversos segmentos.

A prática, que permite identificar quais são os principais fatores que levam os clientes a estarem satisfeitos ou insatisfeitos, chega ao setor de saúde.

Mais especificamente, aos hospitais privados.

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company em parceria com a Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) com 14.000 pacientes de 18 hospitais privados do país, mostrou que esses estabelecimentos têm um índice de satisfação de 59%.

Para Bernardo Sebastião, sócio e membro da prática global de saúde da Bain & Company, embora ainda tenha muito para ser melhorado, esse resultado pode ser considerado alto.

Embora a média do resultado das instituições seja de 59%, há uma grande dispersão entre os hospitais e as “notas” variam de 24% a 87%.

Para questão de comparação, hospitais nos Estados Unidos e na África do Sul apresentam uma taxa de satisfação acima de 90%.

Entre os pontos a serem melhorados no Brasil estão o pronto-socorro, o tempo de espera e os processos administrativos dentro do hospital.

Já os fatores que geram maior grau de satisfação entre os pacientes são: atendimento, boa execução dos procedimentos, orientações referentes ao procedimento, acompanhamento e instruções pós-atendimento e qualidade do serviço e dos profissionais.

“A qualidade do atendimento, em especial os aspectos clínicos são muito valorizados pelos brasileiros.

Portanto é um fator essencial para torná-los satisfeitos e recomendarem a instituição de saúde aos amigos e familiares”, afirma Sebastião.

Isso é importante porque recomendações feitas por “promotores”, ou seja, pessoas que estão satisfeitas com o local, são uma ótima forma de atração de novos pacientes para o hospital.

Segundo o levantamento, 60% dos pacientes dizem que o principal fator para escolha do hospital foi a recomendação de um médico, familiar ou amigo.

Além disso, um promotor  tem uma disposição três vezes maior de voltar ao hospital e usa 10% mais serviços do local, em comparação com os detratores (pessoas insatisfeitas com o local).

“Percebemos que as pessoas que gostam do atendimento de um determinado hospital estão dispostas a se deslocar por duas vezes mais de tempo para voltar a instituição”, afirma Sebastião.

Diante desse cenário, a conclusão é que os hospitais devem priorizar ações estratégicas para incrementar a satisfação dos seus pacientes e criar um ciclo de melhoria contínua.

Fonte: Veja-28.12.2016.

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