Gestão

Operadoras de Saúde: o papel das ferramentas de relacionamento na tomada de decisão

Por Roberta Massa B. Pereira | 12.04.2017 | Sem comentários

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Gestão de dados integrados possibilita antever problemas, planejar ações e evitar situações negativas com o órgão regulador  

Mensurar a qualidade do serviço prestado é uma das principais formas de aprimorar a gestão de qualquer empresa.

No setor da Saúde, a lógica também é replicada e o feedback é capaz de direcionar estratégias de negócios.

No caso das operadoras de Saúde, os dados externos podem ter grande valia na hora de definir a estratégia de negócio, ainda mais em tempos desafiadores.

Entre 2015 e 2016, o número de beneficiários em planos privados, com e sem odontologia, caiu 2,1% e 2,2%, respectivamente, de acordo com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Seja pelo aumento do desemprego, que reduz a oferta de convênios empresariais, ou por perda de qualidade, é consenso que os desafios da Saúde Suplementar passam pela modernização de processos e soluções.

A dificuldade está em contemplar as avaliações de todas as frentes de atuação, uma vez que o ecossistema das operadoras de Saúde não se restringe ao público final.

A qualidade de serviço de uma prestadora é medida por sua atuação em diferentes frentes, que passam por empresas contratantes, beneficiários, rede de atendimento e representantes comerciais.

Cada um é capaz de gerar informações importantes para a melhoria de processos.

Por isso, os canais de relacionamento são de fundamental relevância.  A obrigação legal exige que, a depender de seu porte,  as operadoras de Saúde tenham um call center responsável por atender todas as demandas externas, fornecer protocolo e dar andamento nos processos.

Apesar de ser uma via muito utilizada, essa é apenas uma das frentes de recepção às demandas.

Optar por ferramentas de relacionamento que vão além do mínimo exigido ajuda a levantar informações mais precisas, que auxiliam na tomada de decisões estratégicas.

Como exemplo, estão atendimento por e-mail, chat online, aplicativos, ouvidoria, Fale Conosco no site e até mesmo  redes sociais.

É importante que as informações obtidas em todas as frentes de relacionamento com o público sejam integradas, para que se tenha uma leitura geral que auxilie na tomada de decisões estratégicas, em uma ferramenta de relacionamento com o cliente, como um CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management).

Uma operadora de  Saúde, por exemplo,  por meio da ferramenta de conversão de dados, notou que a maior parte de suas reclamações era sobre a necessidade de uma segunda via de pagamento de boleto.

Depois de monitorar e quantificar as interações, notou que apenas os títulos com vencimento no dia 30 de cada mês apresentavam esse problema e, após investigar os motivos, notou que se tratava de uma questão com o serviço postal, que não conseguia atender ao prazo de entrega. A saída, então, foi enviar as faturas com mais antecedência.

Além disso, é importante que seja possível identificar um mesmo usuário e seus chamados, independentemente do canal que ele escolha para contatar a organização.

Se iniciar uma solicitação por uma rede social e, após alguns dias, cobrar retorno pelo telefone, por exemplo, é essencial que as informações sobre seu processo sejam acessíveis.

É possível que as demandas dos agentes do ecossistema indiquem um problema sistêmico e o mesmo possa ser observado e resolvido antes de ser alvo de uma reclamação formal na Agência Nacional de Saúde (ANS) ou mesmo de ações judiciais.

O cruzamento de dados de todas as frentes de relacionamento permite antever um problema em cada uma das frentes, seja com beneficiários ou com a rede credenciada, e criar soluções personalizadas para sanar os eventos negativos.

A rapidez nas respostas culmina em um atendimento melhor e, consequentemente, implica na fidelização dos clientes.

As operadoras de Saúde caminham para terem uma relação mais próxima com o beneficiário e não serem consideradas meras pagadoras de eventos assistenciais.

Entender onde estão as arestas é essencial para seguir evoluindo de forma eficiente e rentável.

Fonte: MV-Sistemas de Gestão-12.04.2017.

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