Gestão

Os impactos da RN 412 na Gestão das Operadoras de Saúde

Por Roberta Massa B. Pereira | 06.07.2017 | Sem comentários

A RN 412 facilita evasão de beneficiários e obriga organizações a se reinventarem para enfrentar novos cenários de relacionamento com o cliente.

Diante do competitivo mercado de Saúde Suplementar no País, a qualidade do atendimento e o bom relacionamento com os beneficiários são essenciais para entidades se manterem financeiramente viáveis.

Ainda mais a partir de maio de 2017, quando entrou em vigor a Resolução Normativa (RN) 412, publicada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que facilita o processo de cancelamento de plano por parte dos beneficiários.

Com ela, se faz necessária e urgente a mudança na gestão da operadora de Saúde.

A norma, divulgada em 2016, teve 180 dias de prazo para adequação por parte das operadoras de Saúde.

Ela estipula regras para o cancelamento do acordo com cada tipo de contratação do plano (individual, coletivo empresarial ou coletivo por adesão), define responsabilidades das partes envolvidas, obriga as operadoras a emitirem comprovante de ciência do pedido de cancelamento e determina os prazos para entrega de tais comprovantes.

De acordo com a ANS, o objetivo é acabar com os possíveis ruídos na comunicação entre beneficiário e operadora de Saúde no momento em que o primeiro manifesta sua vontade de cancelar o plano para si ou para seus dependentes e assegurar os direitos dos consumidores.

Independentemente do tipo de vinculação do plano a ser cancelado, há uma série de obrigatoriedades que a gestão da operadora de Saúde precisa cumprir, conforme a RN 412.

Após receber a solicitação do cancelamento, será preciso prestar de forma clara e precisa informações como o que o eventual ingresso em um novo plano de Saúde poderá comportar.

Quais são os novos períodos de carência, manter a Cobertura Parcial Temporária (CPT) no caso de doença ou lesão preexistente, quais são as contraprestações pecuniárias vencidas ou eventuais coparticipações devidas.

Se há despesas decorrentes de eventuais utilização dos serviços após a data de solicitação de cancelamento, entre outras.

A norma da ANS determina que as informações devem ser disponibilizadas por meio dos canais de relacionamento ou ainda constar do comprovante de recebimento da solicitação de cancelamento do contrato.

O não cumprimento das determinações pode pesar no bolso da organização, que estará sujeita ao pagamento de multa no valor de R$ 30 mil.

Além da multa, a entrada em vigor da RN 412 leva as operadoras de Saúde a lidar com a perda de clientes.

Entre 2015 e 2016, o número de beneficiários em planos privados, com e sem odontologia, caiu 2,1% e 2,2%, respectivamente, segundo a própria ANS.

O desemprego atinge em torno de 14 milhões de brasileiros, que deixam de fazer parte do plano de Saúde empresarial.

Portanto, é momento de avaliar as ferramentas de relacionamento disponíveis e tomar decisões estratégicas para manter o bom funcionamento da organização.

Gestão estratégica

A mensuração da qualidade dos serviços prestados pela operadora pode ter grande utilidade na hora de definir a estratégia de negócio, ainda mais em tempos desafiadores como o atual.

Seja pelo aumento do desemprego ou por perda de qualidade, é consenso que os desafios da gestão da operadora de Saúde passam pela modernização de processos e soluções.

É importante lembrar que a qualidade do serviço prestado é medida pela atuação em diferentes frentes, que passam por empresas contratantes, beneficiários, rede de atendimento e representantes comerciais.

Cada um é capaz de gerar informações importantes para promover a melhoria de processos.

Canais de relacionamento

Contar com canais de relacionamento é de fundamental relevância.

A legislação exige que, dependendo do porte, as operadoras de Saúde tenham um call center para atender todas as demandas externas, fornecer protocolo e dar andamento nos processos.

Apesar de ser uma via muito utilizada, essa é apenas uma das frentes de recepção às demandas.

Optar por ferramentas de relacionamento que vão além do mínimo exigido ajuda a levantar informações mais precisas, que auxiliam na tomada de decisões estratégicas.

Como exemplo, estão atendimento por e-mail, chat online, aplicativos, ouvidoria, Fale Conosco no site e até mesmo redes sociais.

É importante que as informações obtidas por meio de todos esses canais sejam integradas, para que se tenha uma leitura geral que auxilie na tomada de decisões.

Para tanto, pode-se utilizar uma ferramenta de relacionamento como um Customer Relationship Management, ou CRM.

Além disso, é importante que seja possível identificar um mesmo usuário e seus chamados, independentemente do canal que ele escolha para contatar a organização.

Caso o cancelamento do beneficiário se concretize, é altamente aconselhável que os canais de relacionamento realizem uma ação proativa de contato com o agora ex-beneficiário para a identificação do motivo real de sua saída.

A análise estratégica das respostas poderá nortear ações coercitivas nos processos da organização.

Com todas essas mudanças de cenário, a gestão da operadora de Saúde de sucesso será aquela que deixar para trás o papel de pagadora de eventos assistenciais e investir em ferramentas de relacionamento com os beneficiários.

Fonte: MV-Sistemas de Gestão em Saúde – 06.07.2017.

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