Tecnologia

Unimed Fesp economiza R$1,8 milhão com robô de atendimento

Por Roberta Massa B. Pereira | 27.10.2017 | Sem comentários

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A Plusoft está auxiliando a Unimed Fesp (Federação das Unimeds do Estado de São Paulo) a aprimorar seu canal de atendimento ao consumidor por meio da implantação de AVI (Assistente Virtual Inteligente).

Em uso desde março de 2016, a Sara (nome dado ao robô) o chatbot está gerando uma economia de R$ 1,8 milhões para a Federação.

A Sara, juntamente com outras ações da Unimed Fesp, ajudou a reduzir os índices de taxa de abandono das ligações (indicador que mede a porcentagem de clientes que desligam o telefone antes de serem atendidos) e aumentou o nível de serviço (indicador que avalia se 80% das ligações são atendidas em até 20 segundos).

“Em março de 2016, antes do novo canal de comunicação via chatbot ser disponibilizado, a taxa de abandono das ligações da cooperativa era de 37,4% e o nível de serviço estava em 29%.

Em julho do mesmo ano, após a implementação do AVI, a taxa de abandono caiu para 4,4% e a de serviço aumentou para 60%.

Hoje, pouco mais de um ano usando a solução da Plusoft, o índice de abandono gira em torno de 1% a 2% e o nível de serviço varia de 95% a 98%.

Algumas ações já estavam em andamento para melhoria da performance.

Lean Six Sigma

A Sara veio para somar e impulsionar os resultados”, explica Solange Poças, gerente do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da Unimed Fesp.

Para gerenciar a demanda que a Sara atende atualmente, seriam necessárias 17 pessoas trabalhando 24 horas por dia durante sete dias da semana, o que custaria, em média, R$ 120 mil, dependendo do mês.

“Com o uso da tecnologia foi possível oferecermos um novo canal de atendimento para o cliente, além de redirecionarmos os recursos humanos para outras demandas.

O AVI nos ajudou a otimizar o tempo e a valorizar o trabalho de nossa equipe, migrando esses profissionais para atividades que requerem mais preparo e atenção”, diz Solange.

A Sara entende 88% das dúvidas e consegue solucionar, de forma autônoma, 61,8% das ligações.

Os poucos casos que ocorrem sem que ela encontre resposta são transferidos para o chat de atendimento humano.

As perguntas mais frequentes estão relacionadas com reajuste do plano de saúde, informações sobre médicos, solicitação de segunda via de boleto e cobertura de exames.

“Tudo isso tem a ver com o trabalho de tecnologia que tem sido feito.

Para a Sara entender toda a terminologia de saúde é difícil.

No entanto, como o AVI é um ‘organismo vivo’, estamos em constante amadurecimento e “treinando” a Sara para os novos questionamentos ainda desconhecidos por ela.

Todo esse acompanhamento influencia diretamente em nossos resultados positivos”, explica a gerente do SAC da Unimed Fesp.

De acordo com Marildo Matta, diretor da Virtual Interactions-Plusoft, a solução não só oferece mais uma opção de canal de relacionamento, como também acelera o processo de respostas.

“O AVI está em constante evolução sempre atendendo às necessidades dos clientes.

O processo de inserção de novas palavras é constante, gerando melhorias diárias para as empresas”, explica.

Fonte: Fórum Saúde Digital – 27.10.2017.

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