Opinião

Hospital Samaritano: impactos na gestão após venda à UnitedHealth

Por Roberta Massa B. Pereira | 27.09.2017 | 1 comentário

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Não chega surpreender que a compra de uma empresa por outra instituição possa gerar mudanças drásticas na gestão.

Algumas pessoas são mantidas nos cargos, porém é comum, que boa parte dos profissionais (principalmente cargos de liderança) sejam substituídos por pessoas de confiança da nova direção.

Em alguns casos, a mudança na gestão pode ser extremamente positiva, principalmente quando a nova empresa resolve investir em equipamentos, estrutura, segurança, qualidade, tecnologia e visão inovadora.

Não restam dúvidas que a união desses fatores só irá agregar muito mais valor à uma instituição, quando consegue trazer um novo sócio (ou dono) com essas características.

O problema acontece quando a nova instituição, chega com o objetivo de cortar custos no meio do processo.

O corte de custos, quando feito sem critério pode acabar destruindo o bom atendimento e o cuidado com os clientes, ferindo a imagem de qualquer Instituição, principalmente quando essas eram suas marcas registradas.

O problema se torna ainda maior quando essa transformação (para pior) acontece em um curto espaço de tempo.

Quem acompanha o mercado de saúde sabe que o Hospital Samaritano de São Paulo foi comprado pelo grupo UnitedHealth que também é dona do Grupo Amil.

O Hospital manteve seu nome, seu logo permanece o mesmo, porém com cores diferentes, antes azul, agora verde e roxo.

Sua gestão agora é realizada pela América Serviços Médicos, um dos pilares de gestão nacional dos hospitais especializados da UnitedHealth.

Experiência traumática dentro do Samaritano

Nesta semana tive a oportunidade de acompanhar esse processo de mudança de gestão, onde infelizmente os impactos foram extremamente drásticos e muito negativos.

Por conta de uma enfermidade sofri na pele os impactos da nova realidade do Hospital Samaritano de São Paulo.

O descontentamento foi maior, por ser tratar de um local que eu tinha admiração tanto profissional, como administradora hospitalar, como pessoal, visão de uma paciente que frequentava a instituição a muito anos.

Cheguei na instituição exatamente 16h20, de bate-pronto tive dificuldade de imprimir minha senha, pois o sistema estava muito lento, demorou um pouco mas imprimiu a senha, fiquei até admirada, pois a recepção não estava tão cheia.

Olhei no monitor, e o tempo de espera marcava 1:05 hrs.

Fui chamada pela enfermeira para a triagem as 16h:35, apesar de atrasar um pouco a avaliação da triagem devido à dificuldade em acessar o sistema, foi tudo bem, fui classificada como amarelo para priorizar o atendimento devido as fortes dores que eu estava sentindo.

Retornei à sala de espera e ás 16h:45 fui chamada pela recepção para abertura da ficha.

Cheguei à conclusão que o tempo de atendimento previsto de 01:05 seria cumprido com tranquilidade.

Os problemas de gestão começaram

Por volta das 17h:10 minha senha foi chamada, eu achei que estava sendo direcionada para o atendimento médico, como era anteriormente.

Para a minha surpresa, fui encaminhada para uma das duas salas onde as pessoas aguardavam o chamado do médico.

Ambas as salas eram muito pequenas, sem ventilação e estavam extremamente lotadas, de pacientes e acompanhantes, muitos pacientes aguardando em pé, mesmo aqueles que necessitavam priorização de atendimento devido a classificação de risco e devido sua idade.

A informação era que haviam 6 consultórios, porém somente 3 estavam aparecendo em atendimento na tela de senhas.

A demora no atendimento, mesmo para pacientes com dor

Mesmo com 3 consultórios ativos, os médicos não estavam atendendo com regularidade, demoravam mais de 40 minutos para chamar um novo paciente.

Percebi muito rapidamente que não havia integração com a recepção, que cada vez mais enviava pacientes para a espera.

Chegando a lotar não somente as salas de espera, mas também os corredores.

A desculpa era sempre a mesma, médicos fazendo internação, médicos em atendimento de emergência.

Funcionários não demonstravam qualquer reação aos problemas

O que mais me chocou, foi observar que nenhum funcionário estava preocupado com aquela situação, parecia que estava tudo normal, e ainda achavam ruim quando as pessoas reclamavam.

Depois de ter sido triada com a classificação de risco amarela, de estar quase desmaiando de dor, fui chamada para o atendimento por volta das 18h20.

Após avaliação médica, foi prescrito medicação para dor, exames de urina, sangue e ultrassom abdominal e transvaginal.

Mais sofrimento e demora

Fui chamada para medicação as 19h00, com a sala lotada e apenas dois profissionais sala de medicação, aguardei por mais 40 minutos e na sequência realizei a coleta de exames.

Para ajudar, minha ficha foi perdida nesse meio tempo, não foi a única ficha perdida, isso aconteceu comigo e com outros pacientes que relatavam indignados o mesmo problema.

Devido ao excesso de pessoas no pronto socorro, fui direcionada para realizar o ultrassom no setor de medicina diagnostica ás 20h15 e ás 20h40 já estava de volta a sala do pronto socorro.

Lá estava eu de volta a reavaliação médica, que para a minha surpresa (ou não) continuava lotada.

Aguardando a reavaliação médica

Quando voltei para ser reavaliada fui informada que haviam dois médicos específicos para reavaliação, assim, não seríamos mais atendidos pelo médico que fez a avaliação inicial.

Segundo o gestor de fila era para agilizar o atendimento (parecia ironia).

Os tais médicos não estavam nas salas, as justificativas eram as mesmas de antes, o fato era que ninguém sabia onde os médicos estavam (e a quantidade de pessoas crescendo cada vez mais).

Quando retornavam para a sala o  modus operandi era o mesmo, chegavam na sala, chamavam um paciente e desapareciam, nesse ritmo fui reavaliada somente as 22h30.

Como não poderia ser diferente, a essa altura eu já estava novamente com dor e deveria tomar mais medicação, entretanto pedi para a médica prescrever a medicação para eu tomar em casa, caso contrário não tinha ideia de quando sairia do hospital.

Um descaso com as pessoas e o descontentamento dos profissionais

Confesso que fiquei chocada com tudo que presenciei, nunca imaginei passar por tudo isso em um hospital como o Samaritano.

O Hospital sempre teve padrões definidos para seu atendimento, se preocupava com o paciente, prezava pela excelência e qualidade e fazia jus sua acreditação Joint Commission International.

O que me incomodou mais, não foi a quantidade de problemas que vivenciei, mas sim a forma como os profissionais estavam lidando com tudo aquilo.

Tudo parecia natural para os funcionários, a impressão era de que não havia nenhuma medida a se fazer.

O hospital já está institucionalizado na nova cultura organizacional  e o famoso jargão “eu não posso fazer nada”, está na ponta da língua de todos.

A surpresa foi maior  

O descaso foi tão chocante, que realizei o registro em imagem e vídeo, conversei com alguns profissionais e observei detalhadamente a dinâmica.

Presenciei médicos de outras áreas estressados, reclamando da escala reduzida, da redução de salário, na mudança dos procedimentos, inclusive que aquele hospital teria virado um (prostíbulo, frase dita por um médico na minha frente).

Os profissionais de enfermagem estavam sobrecarregados, pois a escala de funcionários havia sido reduzida.

Na sala de medicação haviam somente 2 profissionais, todos os boxes de medicação estavam lotados, a sala de espera de medicação estava lotada.

Os técnicos de enfermagem estavam sendo auxiliados em alguns momentos pela profissional do laboratório responsável pela coleta de exames.

Sem nenhuma exceção, em todas as áreas por onde passei, desde admissão até a alta, todos estavam reclamando do novo sistema, (CONECTA).

O sistema (CONECTA) que por sinal não funcionou em nenhum momento durante meu atendimento de forma efetiva, tinha sua propaganda destacada em todos os telões do hospital.

Todos os colaboradores com quem conversei alegaram que as mudanças drásticas na gestão e no atendimento começaram a surgir após a aquisição da UnitedHealth, mesmo com a superintendência sido mantida.

Pra mim, o que ficou evidenciado é que as novas diretrizes da mantenedora são opostas ao que a instituição preconizava antes, certamente essa nova diretriz pesará na minha escolha quando necessitar de um atendimento emergencial.

No final, já cheia de tanto desgaste fui me direcionando para saída, olhei a sala de espera que continuava lotada.

No telão, o registro era de que o tempo de espera era de apenas 1h02.

Obs.: Respondi a pesquisa de satisfação, tentei contato com a Instituição pelas redes sociais durante o tempo de atendimento e até o momento que escrevo esse post (dois dias depois) não obtive qualquer retorno.

Essa experiência pessoal, apesar de muito sofrida, foi muito importante no quesito profissional.

Através dessa experiência pude constatar na prática o quanto a compra de um hospital por uma instituição pode mudar drasticamente a gestão de uma instituição em um curto prazo de tempo.

Sinceramente, espero que sejam capazes de reestruturar os seus processos,  e resgatar a sua qualidade, o fato é que não serei eu a pessoa que irá reavaliar o atendimento.

Vale destacar ainda que tanto o Hospital Samaritano, a Americas Serviços Médicos ou mesmo a UnitedHealth, caso desejem, terão a disposição o mesmo espaço para comentar e rebater minha opinião como autora e principalmente como cliente/paciente.

Roberta Massa B. Pereira – Fundadora do GeHosp-Gestão Hospitalar – 27.09.2017.

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  • Dangelis Abrantes

    Roberta, sou funcionário da Américas Serviços Médicos e trabalho em outra unidade hospitalar, a qual a aquisição pela UHG foi muito favorável. Acredito que você tenha conversado com funcionários frustrados devido a perda de algumas regalias. Na questão da sua senha, e tempo de espera nada tem a ver com a institucionalização, até porque nada foi alterado no sistema do hospital com a aquisição pela UHG. Acompanho seu blog porque acompanho muitas matérias favoráveis, porém achei desnecessário falar de uma instituição (das maiores e bem mais conhecidas internacionalmente) por um atendimento que não tenha te favorecido (naquele dia, momento ou plantão). Uma opinião isolada.