Humanização: base da experiência personalizada ao paciente

Inovação, individualização e coordenação de cuidados são complementos para aprimorar o atendimento e gerar melhores desfechos clínicos

O Anahp Ao Vivo – Jornada Digital, destacou na última sexta-feira o tema “Melhorando a experiência do paciente: cases práticos”.

O encontro reuniu quatro especialistas para reafirmar a importância do conceito e compartilhar as inovações e boas práticas em uma área que deve ser vista como “uma jornada de melhoria contínua, dia após dia”, como classificou Priscila Rosseto, gerente-executiva de Qualidade, Segurança, Práticas Assistenciais, Educação Continuada e SAME na BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo, que moderou o debate.

Ana Lúcia Franco, superintendente do A.C.Camargo Cancer Center, abriu a discussão destacando a personalização no atendimento. “A experiência do paciente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura da organização.

No A.C.Camargo, adaptamos as ações conforme o centro de referência e o momento da jornada, seja no diagnóstico, tratamento ou reabilitação”, explicou.

De acordo com Franco, ações de encantamento, como visitas de pets e eventos temáticos, são estratégias eficazes para humanizar o cuidado, especialmente em cenários desafiadores.

Lara Geo, diretora de Inovação e Experiência do Paciente da Rede Mater Dei de Saúde,
contou como a sua organização combina tecnologia com a proximidade no atendimento. “Inovar é essencial, mas sem perder a essência da assistência humanizada.

Criamos soluções como a fila virtual no pronto-socorro e o programa ‘Jeito Mater Dei de Atender’, por exemplo, que engaja os colaboradores na disseminação de nossos valores”, afirmou.

A diretora também destacou a relevância de escutar os pacientes: “As visitas às unidades são fundamentais para compreender seus desejos e agir enquanto eles ainda estão internados, garantindo respostas mais rápidas e eficientes”.

Tamara Teixeira, coordenadora do Comitê Nacional de Navegação de Pacientes da Abrale e movimentadora do TJCC (Todos Juntos contra o Câncer), apresentou a navegação de pacientes como uma ferramenta poderosa para coordenar cuidados e superar barreiras no acesso. “O objetivo é tornar a jornada mais fluída.

Cada paciente tem necessidades únicas, e cabe ao navegador garantir que essas demandas sejam atendidas de forma centrada e individualizada”, disse.

Ela enfatizou que, ao priorizar o que é importante para o paciente, a adesão ao tratamento aumenta e os desfechos clínicos são mais favoráveis.

Franco demonstrou como o NPS é uma ferramenta essencial para a gestão da experiência do paciente.

“Segmentamos o NPS por fase da jornada, centro de referência e até por unidade. Isso nos ajuda a entender as necessidades e criar planos de ação específicos”, explicou.

E reforçou a necessidade de alinhar cultura e inovação, afirmando que “ao escutarmos ativamente e integrarmos tecnologia ao cuidado, conseguimos transformar a saúde de forma significativa”.

Além de melhorar a satisfação dos pacientes, as iniciativas apresentadas geram impactos positivos para as instituições, de acordo com as especialistas. “Quando o paciente entende sua jornada e se sente acolhido, se torna mais engajado no tratamento.

Isso é bom para ele e para a equipe, que vê melhores resultados clínicos”, enfatizou Geo.

Por fim, as palestrantes foram unânimes em afirmar que a humanização é essencial para o sucesso do cuidado. “O acolhimento é a única receita de bolo na experiência do paciente. Todo o resto precisa ser personalizado, respeitando o que importa para cada um”, concluiu Teixeira.

Anahp Ao Vivo – Jornadas Digitais

O painel “Melhorando a experiência do paciente: cases práticos” teve a participação de Ana Lúcia Franco, superintendente do A.C.Camargo Cancer Center, Lara Geo, diretora da Rede Mater Dei de Saúde, e Tamara Teixeira, coordenadora do Comitê Nacional de Navegação de Pacientes da Abrale.

A moderação foi feita por Priscila Rosseto, gerente-executiva de Qualidade, Segurança, Práticas Assistenciais, Educação Continuada e SAME na BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo.

Programe-se para o encontro que vai fechar a jornada de novembro:
28/11, às 10h – O que diz o Projeto de Lei sobre direitos dos pacientes em tramitação no Senado

Fonte: ANAHP – 25/11/2024.