Opinião

Hospital São Camilo Pompéia: o que melhorou, e o que ainda precisa melhorar

Por Roberta Massa B. Pereira | 29.08.2018 | Sem comentários

Para um profissional da saúde, passar por um atendimento hospitalar, sem realizar uma análise técnica é algo praticamente impossível, nesse momento, é comum,  seu olhar acaba sendo mais crítico do que o de uma pessoa que não está habituada com a área.

A última experiência pessoal que tive em atendimento hospitalar foi no Hospital Samaritano,  infelizmente, o atendimento acabou sendo traumático, e isso fez com que eu abrisse o meu horizonte, para buscar outras alternativas de atendimento médico na minha  região.

Já havia utilizado o Hospital São Camilo Pompéia por algumas vezes, anos atrás, mas admito que tinha uma certa insegurança, pelos problemas que ocorreram na época, aliás, esse foi o motivo que me fez procurar por outro serviço naquele momento.

Meu marido, não tão exigente quanto eu, esteve a pouco tempo no Pronto Socorro e teve uma boa experiência, por esse motivo considerei sensato quando fosse necessário, voltar a  instituição uma vez que muitos anos já haviam se passado.

Quero deixar registrado que não tenho nada contra ou a favor a nenhum hospital, meu objetivo é dividir a minha experiência com todos, evoluir profissionalmente, colocando em prática o que aprendi nos últimos anos estudando afundo administração hospitalar.

Gosto sempre de pensar, qual seria minha conduta se estivesse trabalhando naquele lugar, e o mais importante de tudo, sempre prezando a segurança e qualidade no atendimento médico de todos.

Lean Six Sigma

Atendimento emergencial

Vamos aos fatos, na madrugada de domingo para segunda (27), meu marido acordou com dores intensas na região abdominal, precisava de atendimento urgente, pois as dores não diminuíram mesmo após o uso de medicação.

Em menos de 10 minutos chegamos no Hospital São Camilo Pompéia, por volta das 05:30 horas, fomos admitidos no Pronto Socorro.

O atendimento na triagem foi de imediato, não tinha ninguém na nossa frente, ele foi classificado pela enfermeira como atendimento amarelo.

Na recepção ele também foi atendido de imediato, recebemos nossa senha juntamente com uma (pasta verde), com a Guia de Atendimento e uma folha da Amil (nosso plano de saúde) que comprovava que estávamos elegíveis para o atendimento.

Recebemos a orientação de entregar essa pasta para o médico no ato do atendimento.

Aguardamos cerca 15 minutos até que o médico chamasse, tinha apenas 1 paciente na nossa frente.

Entregamos a tal (pasta verde) para o médico que prescreveu medicações para o alivio da dor e solicitou uma avaliação com cirurgião geral.

O médico pediu para aguardamos na área de medicação, esperamos uns 10 minutos para sermos chamados.

Entrei com o meu marido, que estava com muita dor na área de acesso a sala de medicação, e não me deixaram permanecer no local, alegando que as outras pessoas iam querer entrar também, o detalhe é que não tinha ninguém no hospital, e essa sala que eu estava era uma sala de espera de medicação, possuía uns 20 bancos, não era o local de aplicação de medicação e mesmo assim fui praticamente expulsa de lá pelo segurança, saí, mesmo muito contrariada.

Esperando o médico especialista (cirurgião geral)

Após uns 20 minutos meu marido retornou da sala de medicação, aliviado das dores intensas, com um bilhete na mão.

Ele disse que era necessário levar na recepção para que ele pudesse ser atendido pelo cirurgião geral, não entendi direito, mas retornei aos guichês da recepção.

O atendente gerou uma nova guia de atendimento, que por sua vez, gerou uma nova senha, e nós ganhamos uma nova pasta verde, voltamos a recepção principal aguardando a espera de avaliação com o cirurgião geral.

Aguardamos uns 15 minutos pelo cirurgião geral, que já desconfiou que poderia ser a pedra na vesícula.

Solicitou exame de sangue e ultrassom para confirmar o diagnóstico, e lá fomos nós com os papéis da pasta verde, entregamos um dos papéis na sala de medicação para coleta de exame de sangue.

Esperamos uns 10 minutos e realizamos a coleta, fomos orientados a seguir para o setor de medicina diagnóstica para a realização do ultrassom.

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Medicina diagnóstica

Quando cheguei no local já percebi que aquela era a recepção da medicina diagnóstica de pacientes agendados, que fica no mesmo corredor que o pronto socorro infantil, entregamos a pasta verde lá e ficamos aguardando no meio dos pacientes, que tinham os exames agendados.

Sinceramente, esse processo não estava fazendo muito sentindo para mim, pois os riscos de deixar três tipos de pacientes no mesmo ambiente, (PS Adulto, PS Infantil e Medicina Diagnóstica), pode resultar uma série de problemas tanto de aspecto administrativo quanto assistencial.

Aguardamos cerca de 20 minutos, ele realizou o ultrassom em 10 minutos, e retornamos para o Pronto Socorro na espera médica.

Agora, era necessário aguardar por até mais duas  horas até que os exames de sangue e o ultrassom ficassem prontos.

Felizmente, após 1 hora os exames ficaram prontos.

Nós informamos ao balcão de informações que os exames estavam prontos, fiquei acompanhado a liberação pela internet.

O balcão de informação, avisou o médico, nós esperamos mais alguns minutos para que o médico nos chamasse novamente.

A hora da internação

Após o cirurgião identificar a necessidade de internação para a retirada da vesícula, ele nos orientou quanto ao processo, pediu para nós aguardamos na sala de medicação (agora a sala de medicação foi liberada para mim).

Achei isso muito curioso, pois antes eu não poderia ficar naquela sala de forma alguma. Enquanto isso o médico iria providencia a documentação para a internação.

Ficamos na sala de medicação do pronto socorro até as 10:45 horas dá manhã, até sermos direcionados para o quarto da internação no 6º andar.

Meu marido começou o processo pré-operatório, avaliação com enfermeira, com médico anestesista, técnico de enfermagem, médica cirurgiã.

Todos foram excelentes em relação as informações, aos cuidados, e principalmente no acolhimento.

Meu marido foi levado para o centro cirúrgico as 16h20, o procedimento iniciou a 17h00 e as 18h00 a médica me ligou no quarto para informar que havia ocorrido tudo bem, e que iria para a RPA e ficaria por mais 1 hora por lá.

As 19h20s meu marido retornou ao quarto, e passou a receber os cuidados de enfermagem (medicação e controle dos sinais vitais) que se estenderam até as 10h30 horas da manhã de terça-feira (28), horário aproximado da alta.

Todos da equipe do 6º andar e do centro cirúrgico, sem nenhuma exceção, atenderam meu marido com todo respeito, profissionalismo, dedicação e cortesia.

Ás 11h15 da terça-feira, já estávamos totalmente liberados do processo de alta, e seguimos para nossa casa.

No curto espaço de tempo que fiquei no local, pude observar pontos positivos e oportunidades de melhoria que destaco abaixo.

Pontos Positivos: Pronto Socorro:

O investimento na reforma do Pronto Socorro Adulto e no infantil, assim como a ampliação de leitos, mostra que a instituição está disposta a evoluir a cada dia nos seus processos, garantindo segurança e qualidade, para reconquistar e fidelizar muitos pacientes, que assim como eu, que passaram a utilizar os serviços dos concorrentes das redondezas, devido a insegurança que apresentava a alguns anos atrás.

Desde que a Instituição passou a buscar e a manter suas as acreditações internacionais como: (Joint Commission e a Acreditação Canadense), mostra que a instituição está em busca da melhoria continua de seus processos.

Os atendimentos da recepção, médico e da sala de medicação, estão mais dinâmicos, acompanhei o horário de pico, e pude constatar que eles estavam fluindo bem, a sala de medicação e o atendimento médico atuavam em sintonia.

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Oportunidades de Melhoria: Pronto Socorro

  • Melhoria no processo de admissão de atendimento da recepção:

O local possui sistema de informação integrado (MV Soul), não entendo a necessita de duplicidade de senhas e guias para o atendimento de mais de uma especialidade.

O paciente ficar andando com documentação não é um processo seguro e funcional.

O alinhamento do processo por parte da equipe médica juntamente com a equipe administrativa (otimizaria o processo, diminuiria o tempo de atendimento, e reduziria os custos) com as impressões de papel desnecessárias.

Melhoria na humanização de atendimento

  • As regras são importantes, mas os colaboradores precisam ter a percepção/sensibilidade e autonomia para abrir exceções, isso torna o atendimento mais humanizado, nos sentimos mais acolhidos.

Não poder ficar na sala de medicação no primeiro atendimento quando meu marido estava com muita dor e poder ficar depois aguardando a internação, não foi uma conduta humanizada.

Melhoria no processo de realização de exames dos pacientes do pronto socorro

  • Uma questão grave, que acredito que possa ser alinhada com comunicação efetiva ou até mesmo mudança na estrutura física.

Criação de salas especificas, onde os pacientes do Pronto Socorro adulto e infantil não fiquem aguardando no mesmo local dos pacientes que vão ao hospital para realizar exames preventivos.

Essa alteração contribuiria significativamente para a segurança do paciente na questão assistencial, reduzindo o risco de infecções hospitalares e eventos adversos.

Na questão administrativa, iria contribuir para a diminuição do risco de extravio de documentação, na melhoraria do processo da gestão de fila de exames, reduziria o tempo de atendimento para a realização dos mesmos, assim como o número de reclamações devido à demora.

Pontos Positivos: internação

O quarto era muito espaçoso, achei muito positivo ele possuir um frigobar, com certeza um diferencial para o acompanhante.

O kit acompanhante, com lençóis, manta e cobertor, fez toda a diferença na hora de descansar, o sofá é extremamente confortável.

O pouco tempo que consegui adormecer, me senti relaxada mesmo com todo o desgaste da situação.

O serviço de nutrição possui um cardápio variado com um ótimo sabor.

O tom azul escuro em uma das paredes do quarto, deixou a ambiente mais agradável e acolhedor.

A mesa e a cadeira que ficam no canto possuíam o tamanho ideal, consegui trabalhar tranquilamente nesse espaço.

Apesar de não ter sido informada que o local possuía internet, consegui conectar meu celular tranquilamente e não tive problemas quanto ao sinal.

Oportunidades de Melhoria: Internação:

Os armários apesar de serem super espaçosos, necessitam de manutenção, estão bem desgastados, principalmente as portas.

A portas do banheiro e do quarto também necessitam de manutenção (ambas estavam com problemas nas maçanetas).

De uma maneira geral, percebi que ainda existem detalhes para melhorar, mas acredito que estejam no caminho certo.

Como uma Camiliana de formação (sou formada em Administração Hospitalar pelo São Camilo), já tive oportunidade de atuar como Trainee em Administração Hospitalar na instituição por um curto período, e sinceramente torço para que eles continuem evoluindo.

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